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顾客导向型内容提升营业收入的五种途径

数字革命使得顾客对客户服务的要求越加严苛,最好是能够随叫随到。虽然你可能还没意识到,但是你的总体商业政策的改变可能已经体现了这一点。由于社交媒体的应用,客户服务被推到了业务的最前线。那些更加专注客户服务质量的公司已经远远甩开那些仍然停滞不前的公司。如果你一直紧跟形势,那么你可能早就更改了自身的整体商业策略,并且在各个部门都实施了客户服务技能的培训。这些我们目前肉眼能看到的改变也只是冰山一角,未来在客户服务领域还将有更多的可能性。

那么这对于内容营销策略意味着什么呢?

首先可以肯定的是,客户服务这一块必须应对这一新形势。因此你的内容也必须更加以客户为中心,而不仅仅是向客户介绍你的产品或者服务。你的内容必须能够通过有趣的内容吸引顾客,这些内容必须在当下能戳中顾客的需求。简而言之,当今的顾客接收了众多信息的熏陶,并且形成更加数字化的思维,若想要吸引他们那稍纵即逝的注意力,就必须将内容变得更加个性化和私人化。

下面本文将从五个方面阐述如何才能将内容变得更加以顾客为中心。

Forrester Research认为需要将内容向移动端友好型转变,具体含义为“在任何需求产生的那一刻,任何相关信息或者服务必须通过任何设备都能即时获得”,因此你的内容必须做到随时随地,随叫随到。在2015年,Forrester的一项研究揭示了一项非常生动的数据,有18%的客户都希望自己的信息和服务需求能在当下立刻得到满足。而如今,这个数据已经达到近50%,随着智能手机的不断普及,这种需求将成为一种全球现象。

对于一个企业而言,这意味着什么?

这意味着不仅要根据客户需求定制内容,还要以客户所期望的形式进行呈现。这就意味要采用手机友好型的数据和技术来满足顾客的需求。这不仅局限于提高对客户需求的反应,还在于根据客户的个人需求定制内容。

用内容将你的客户容纳并吸引到其中。突出强调“你”,弱化“我们”。长久以来,“我们”这种口吻总给人居高临下的感觉,现在应该平等地和客户进行对话,尽可能地以一种包容的姿态面对他们。在邮件标题或者博客文章标题中,使用“你”这个字眼能更加吸引眼球,同时能体现包容性,因此在内容营销过程中也需要专注于体现这种态度和倾向。

重新检查所有文案内容,确保所有“我们”的字眼都使用准确,而不应再有包含客户在内的意思。除了对客户更加包容外,也可以试着和他们进行合作,不要忘记获取一个新客户比留住一个老客户的成本的高得多。在你公司的所有部门都执行严格的客户服务政策,这样能确保顾客在接触你们公司的任何一个方面都感受到良好的服务。

正如第一条所说,定制化内容,特殊定制化的技术必须能够使企业和客户进行直接沟通。所有体验导向性的对话都必须根据客户所处的生命周期而进行,不能将所有不同阶段的顾客一箩筐地进行沟通。根据每个客户所处的不同阶段,定制客户服务体验,使他们感觉到自身对于企业的特殊重要性。在客户还没吃完前菜的时候,服务生是不可能给顾客上甜点的。所以不能以同样的方式对待所有客户,而应该根据不同客户划定一条时间线,采取不同的服务策略。

你会发现对这类技术的投资能够提升你的客服水平、增加销售额、提升客户忠诚度。这些正是客户所需要的体验,如果没能做到这点,他们则可能投奔你的竞争对手。就一个顾客的生命周期来看,永远不要将“成交”看成是终点,而应该尽力引导每一位顾客向“下一步”迈出。

将消费者数据转化为优化市场营销策略的信息。随着科技和物联网所带来的新局面,聆听消费者的声音不仅仅只是做调研或者对话那么简单了,现在的大数据足以让你更加了解消费者,包括消费者行为、消费者决策以消费者趋势等。

教育、说明以及新技术逐渐采纳,都足以让顾客参与到这个系统当中,并且在必要的时刻给他们提供一条学习曲线。

Ernan Roman是 “消费者之声”这一研究的首席专家,他说道:“我们的消费者之声研究结果表明,客户关系或者参与度对于提升客户留存率和重复购买率要比客户满意度更加重要,前者的影响力是后者的12倍。”换句话说,满足客户需求非常重要,但是了解他们的需求,并通过他们所偏好的平台满足这一需求则更加重要,这一规律在B2C和B2B领域都非常适用。

当消费者越来越依赖数字化的场景,其行为就会产生剧烈的变化,他们也会期望企业能够迅速做出改变。Forrester研究显示消费者行为当中的一系列巨变,尤其是对于数字化程度提升的期望,将营销又引入到一个新的境地,在这里营销官必须拥抱科技,以前所未有的方式和顾客进行联系。你的顾客如果对科技越了解,那么你可以给他们提供更加私人定制化的内容。

那么你的客户对科技了解多少呢?

根据现有的数据推测消费者对信息掌握的程度极其重要,这可以使得企业和消费者之间的沟通更加坦诚和透明。CMSWire曾写道:“为了将顾客做为营销策略的中心,营销人员必须采取以客户为中心的方针政策,这个政策的关键在于如何规划好内容,并且在顾客所偏好的渠道对其进行传播。”

除了不断投入新的技术,为了在不断变化的环境中保持屹立不倒,企业还可以做哪些努力?

第一个需要摆脱的是“那些不是我的顾客”的想法,如果你真的相信你的顾客还没做好准备迎接新的科技或者智能数字变革,那你很有可能会被遗忘在历史的灰尘中。相反,你应该对顾客进行教育,吸引他们和你一同迎接新的科技,减少公司之间、员工之间以及顾客之间的摩擦,给顾客注入信心 。制定一个兼具安全性、低风险性、高风险性和复杂性的综合性营销策略。这不仅能令你保持创新,同时在竞争中保持领先地位。坚持70:20:10原则,你将永远保持创新,时刻走在前沿,乐于探索新科技,从而永远不会落后。

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